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满意率获得双百分的为民服务

发布时间:2021-11-28 浏览次数:

  服务过程、办理结果满意率全年双100%;将“12345市民服务热线+线上客服帮办”打造为政务“岗前哨”;受理咨询、帮办业务10万件……一项项走在前列、敢为人先的殊荣背后,凝聚着槐荫区行政审批服务局全体人员的心血,见证着每一名审批人以人民为中心的艰辛付出。

  热线每一次来电铃声的背后,都有着来自企业群众最鲜活的民意、最直接的诉求。工作和生活在槐荫区,不少市民赋予“12345”这串数字满满的好评。它不仅是连接着群众和政府部门的市民服务热线,还给市民提供了一条直接反映行政审批效率的有效渠道——这背后少不了槐荫区行政审批服务局客服中心工作人员作为“中间人”给这条沟通渠道“清淤疏通”。

  群众利益无小事,热线月,槐荫区行政审批服务局以群众需求为导向组建了客服中心,着力打造“不见面审批”前置服务。

  据了解,中心设有12345热线受理席、咨询席、数据分析席和督办席,对群众诉求实行集中受理、分类处置,解决过程科室协同联动、跟踪限时办结。能直接回复的事项直接电话回复,不能直接回复的诉求,通过OA办公系统派发任务工单到承办科室,办结后再进行满意度回访。客服中心的投入使用大大提升了12345热线工单的办理水平与效率。

  4月初,客服中心工作人员小田结束了一天的工作。这个工作日,她一共受理61通电话,在线解答政策、指导帮办,并将市民在审批服务过程中反映的问题第一时间反馈给业务科室。

  对于小田来说,这是她相对“清闲”的一天。刚刚过去的2020年,客服中心共接收12345市民服务热线件,服务过程、办理结果满意率全年双100%。2020年受理咨询、帮办75578件,接通率始终保持在80%以上。

  在小田和同事的努力下,12345热线电话一直保持畅通,每位受理员都以战时状态对待每一通三方连线,收到工单后第一时间回复、跟踪办理、质检反馈,为企业群众排忧解难、解疑释惑。仅2021年第一季度,客服中心接收工单件474件,承办309件,服务过程、办理结果满意率双100%。接听来电16692件,接通率平均在83%以上。

  不仅如此,引进了智能AI机器人,逐步将大量简单的政府部门业务咨询通过自动应答的方式解决,提升了办事效率和服务质量。所引进的AI机器人还有一个突出功能,可实现全天候24小时不打烊,面对各种繁杂的业务,它耐心足、效率高,可为企业和市民提供便捷的政务服务。“人工智能时代的到来,需要我们向智能化迈进,目前我们形成了“AI机器人+人工客服”,创新打造24小时不间断政务客服服务,让群众享受到科技发展所带来的‘智慧生活’。”槐荫区行政审批服务局客服中心负责人表示。

  一年来,用“最好的态度、最短的时间、最暖的服务、最实的措施”,将企业群众的“问题清单”转化为“满意清单”,槐荫区行政审批服务局客服中心服务品牌打出了四“最”组合拳,一系列举措赢得了市民的支持和理解,用热线搭建起政府与企业群众信任互通的“安心桥”。

  “对待工作要用心、对待群众要热心、团队配合要高效、改善服务要诚信。”——这是写在每一位客服中心员工工位上最醒目的标语。这标语道出了客服中心成立的初衷,也表达了工作人员的心声。

  “对政策了解不全、理解不深,办事要件不齐、资料准备不规范等是造成企业群众办事‘来回跑’的重要原因之一。”工作人员告诉记者,现在有了专业人员提前指导帮助,可以大大提高企业群众的办事效率,进一步降低办事成本。“12345市民服务热线+线上客服帮办”申办前置服务,既面向群众又连接科室,以热情、周到、专业、细致的服务,创新了看不见的线上一窗受理服务品牌,让群众享受到了真真切切的方便。

  近日,客服中心收到了这样一通感谢电话,拨打电话的是企业的负责人朱女士。“你好,我之前打电话咨询公司变更经营范围问题得到了解决,今天特地打来电话对你们的服务表示感谢,也为槐荫区营商环境点赞。”原来企业负责人朱女士拨打过“12345”热线来咨询公司变更经营范围的问题,工作人员不仅解答详细、耐心,更是帮助朱女士安排了食品经营许可证的指导帮办服务,“让我体验了不一样的政务服务,业务办理方便快捷,企业想到的、没想到的都为我们想到了。”

  民生连着民心,客服中心的投入使用大大提升了12345热线工单的办理水平与效率。从组建创立到机制创新,1年时间,槐荫区行政审批服务局客服中心跑出了槐荫速度,也书写了槐荫区治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

  企业群众的一件件“操心事”变为“暖心事”。像朱女士提到的“帮办服务”,在槐荫区行政审批服务局时常出现。

  打通数据壁垒、优化审批流程、整合窗口提高审批效率、促进政务服务效能建设……近年来,槐荫区行政审批服务局持续释放智慧政务改革红利,通过打造“快易办”审批服务品牌,多措并举大力改善营商环境,为企业和群众提供优质高效的审批服务。

  “智慧审批——快易办”大大提升了槐荫市场主体活跃度。“如今,企业在槐荫从企业设立、公章刻制,到税务登记全过程都实现了零跑腿、零费用,‘快易办’就是让百姓能在家门口开公司。”槐荫区行政审批服务局相关负责人介绍,槐荫“快易办”走在前列正是得益于槐荫区坚持以企业需求和市民体验为出发点,敢想敢干,采用“购买第三方服务”的形式,通过整合“收编”中介服务机构,让他们成为“帮办”“代办”,从而大大提升了政务服务的质量和效率。

  随着一件件民生实事落地见效,百姓的心窝越来越暖,群众的获得感、幸福感越来越高,幸福槐荫的金字招牌也越来越亮。下一步,槐荫区行政审批服务局将继续以改革所向、群众所盼、企业所需为导向,不断深化“放管服”改革,全力构建行政审批服务新生态,以高效审批服务为推进槐荫区担当“西兴”龙头、争做“中优”先锋,为加快打造“齐鲁之门,医养之都”贡献审批力量。 (本报记者郭歌)